Melhores práticas para conformidade em SMS Marketing em 2025

O SMS Marketing é provavelmente a melhor ferramenta para alcançar clientes e incentivá-los a agir, porém, se feito de forma inadequada, pode levar à frustração do cliente e a problemas legais. Neste artigo, a Ozeki gostaria de compartilhar com você as melhores práticas para fazer SMS marketing de forma legal e socialmente aceitável.

Felizmente, a conformidade é simples quando você conhece as regras. Com um pouco de cuidado, você pode criar uma campanha em conformidade e enviar mensagens SMS com confiança.

Aqui estão quatro métodos comuns:

Envio de palavras-chave: As inscrições por palavra-chave facilitam o consentimento. Basta pedir aos clientes que enviem uma palavra específica para um número de telefone para optar por receber mensagens. Usar palavras-chave diferentes para tipos específicos de mensagens permite segmentar mais facilmente, e você pode escolher palavras-chave que reflitam a personalidade da sua marca para aumentar o engajamento.

Widgets de inscrição: Muitas empresas hospedam um widget de inscrição em seu aplicativo ou site. Normalmente, ele abre a caixa de entrada móvel do cliente, que então envia uma mensagem para dar consentimento.

Formulários web: Um formulário de inscrição em seu site fornece uma caixa de seleção para confirmar o consentimento e apresenta seus termos e condições, bem como a política de privacidade. (Bônus: você pode capturar e solicitar consentimento para marketing por e-mail e SMS com apenas um formulário.)

Formulários em papel: Esta é uma abordagem menos conveniente, mas algumas empresas a utilizam se enviam outros formulários em papel pelo correio ou coletam inscrições em eventos presenciais.

Uma vez que você tenha o consentimento, respeite-o rigorosamente. Imagine que você convida as pessoas a enviar "VEGANSTARS!" para seu restaurante para receber mensagens de marketing sobre produtos veganos. Se você enviar códigos de desconto para pizzas de pepperoni, estará fora de conformidade, porque o consentimento cobre apenas mensagens sobre produtos veganos.

Qualquer que seja o método de consentimento utilizado, você deve compartilhar o seguinte com o assinante:

Nome da empresa: Inclua o nome legal da sua empresa ou o nome da marca.

Objetivo da campanha: Diga o que você enviará: alertas, mensagens de marketing, sorteios, etc. Você não pode usar o consentimento para um tipo de campanha em outra (como informativa versus marketing), então seja específico!

Frequência de mensagens: Informe o número de mensagens que você planeja enviar por mês.

Taxas de mensagens e dados: Algumas pessoas precisam pagar para receber mensagens, e se clicarem em seus links, podem usar dados. Explique que taxas de mensagens e dados podem ser aplicadas.

Termos e condições, bem como política de privacidade: Você não precisa incluir o texto completo desses documentos, mas deve informar o assinante onde encontrá-los.

Cada novo assinante de SMS deve receber uma mensagem de confirmação, como este exemplo:

Ozeki: Obrigado por se inscrever! Use o código OZEKISMS para 10% de desconto no seu próximo pedido. Taxas de Msg&Dados podem ser aplicadas, até 4 msgs/mês. Responda HELP para ajuda e STOP para cancelar.

Você deve incluir:

• O nome da sua empresa ou marca
• Frequência esperada de mensagens
• Possibilidade de cobranças por mensagens e dados
• Instruções simples para cancelar a inscrição

Facilite o cancelamento da inscrição. Se for muito difícil, você não apenas estará violando a lei, mas também incentivando as pessoas a denunciar suas mensagens como spam, o que pode levar as operadoras a bloquear seu número.

Você precisa de termos e condições específicos para SMS, separados dos seus termos e condições padrão. Se você ainda não os tem, dê uma olhada no exemplo no final deste post para um modelo. Você provavelmente também precisará atualizar sua política de privacidade. Por exemplo, compartilhar informações como números de celular com terceiros ou afiliados é proibido.

Publique esses documentos de forma destacada em seu site, materiais de marketing e outros documentos digitais e impressos. Você quer facilitar para seus clientes, auditores da CTIA e operadoras de telefonia verem que sua empresa está em conformidade.

SHAFT representa os cinco principais tópicos proibidos em SMS: sexo, ódio (incluindo ameaças de violência, discurso de ódio ou violência gráfica), álcool, armas de fogo e tabaco. Enviar mensagens sobre esses tópicos pode resultar em um banimento imediato, se não em ação legal, por parte das operadoras. Há algumas exceções para álcool e tabaco se você fizer verificação e rastreamento de idade apropriados.

Você também não deve enviar mensagens sobre informações confidenciais, cannabis (mesmo que seja legal em sua área), empréstimos ou outras solicitações financeiras, e apostas ou jogos de azar. Se você estiver fazendo marketing para um cassino, é permitido enviar mensagens sobre serviços não relacionados a jogos, como um hotel anexo.

Regras especiais se aplicam a sorteios. Além dos requisitos de idade, que variam de estado para estado, você deve ter uma divulgação separada de termos e condições em seu site para cada sorteio.

Uma vez que você tenha o consentimento, deve respeitá-lo para permanecer em conformidade, além de manter bons relacionamentos com seus clientes. Além de evitar conteúdo proibido, lembre-se destas dicas ao criar campanhas e gerenciar suas listas de assinantes:

Inclua o nome da sua empresa em cada mensagem.

Certifique-se de que cada campanha esteja dentro do consentimento específico fornecido pelos destinatários. Se você coletou consentimento para diferentes tipos de mensagens, certifique-se de que sua segmentação esteja direcionando o público certo.

Inclua instruções de cancelamento em cada mensagem como uma melhor prática. É muito melhor que os clientes cancelem a inscrição do que denunciem suas mensagens como spam porque não conseguem descobrir como se descadastrar.

Se um cliente cancelar a inscrição, ele nunca deve receber outra mensagem (além de uma confirmação de que foi descadastrado). Certifique-se de que sua plataforma de mensagens automáticas descadastre instantaneamente as pessoas que solicitarem.

A conformidade em SMS marketing é uma prática comercial vital para evitar multas e processos judiciais. Mas também apoia o engajamento e a retenção de clientes. Todo cliente deseja receber mensagens que lhe interessem, ser tratado com justiça e manter suas informações privadas seguras. Quando você incorpora a conformidade em suas práticas de envio, colherá os benefícios de melhores relacionamentos sem o risco de problemas legais.