Mejores prácticas para el cumplimiento del marketing por SMS en 2025

El marketing por SMS es probablemente la mejor herramienta para llegar a los clientes y llamarlos a la acción, pero si se hace incorrectamente, puede generar frustración en los clientes y problemas legales. En este artículo, Ozeki quiere compartir contigo las mejores prácticas para realizar marketing por SMS de manera legal y socialmente aceptable.

Introducción

Afortunadamente, el cumplimiento es sencillo cuando conoces las reglas. Con un poco de cuidado, puedes diseñar una campaña conforme y enviar mensajes SMS con confianza.

Paso 1. Obtén consentimiento antes de enviar tu campaña de SMS

Aquí hay cuatro métodos comunes:

Envío de palabras clave: Las suscripciones por palabras clave facilitan el consentimiento. Solo pide a los clientes que envíen una palabra específica a un número de teléfono para optar por recibir mensajes. Usar diferentes palabras clave para tipos específicos de mensajes te permite segmentar más fácilmente, y puedes elegir palabras clave que reflejen la personalidad de tu marca para aumentar el compromiso.

Widgets de suscripción: Muchas empresas incluyen un widget de suscripción en su aplicación o sitio web. Normalmente, abre la bandeja de entrada del móvil del cliente, y luego este envía un mensaje para dar su consentimiento.

Formularios web: Un formulario de suscripción en tu sitio web incluye una casilla para confirmar el consentimiento y presenta tus términos y condiciones, así como la política de privacidad. (Además: puedes captar y solicitar consentimiento tanto para marketing por correo electrónico como por SMS con un solo formulario).

Formularios en papel: Este es un enfoque menos conveniente, pero algunas empresas lo usan si envían otros formularios en papel por correo o recogen suscripciones en eventos presenciales.

Una vez que tengas el consentimiento, respétalo estrictamente. Imagina que invitas a las personas a enviar un mensaje con "¡VEGANSTARS!" a tu restaurante para recibir mensajes de marketing sobre productos veganos. Si luego envías códigos de descuento para pizzas de pepperoni, no estás cumpliendo, porque el consentimiento solo cubre mensajes sobre productos veganos.

Paso 2. Proporciona la información requerida al optar por recibir mensajes

Cualquier método de consentimiento que uses, debes compartir lo siguiente con el suscriptor:

Nombre de la empresa: Incluye el nombre legal o el nombre de marca de tu empresa.

Propósito de la campaña: Indica qué enviarás: alertas, mensajes de marketing, sorteos, etc. No puedes usar el consentimiento de un tipo de campaña para otro (como informativo versus marketing), ¡así que sé específico!

Frecuencia de mensajes: Indica el número de mensajes que planeas enviar por mes.

Tarifas de mensajes y datos: Algunas personas deben pagar por recibir mensajes, y si hacen clic en tus enlaces, podrían usar datos. Explica que pueden aplicarse tarifas de mensajes y datos.

Términos y condiciones, así como política de privacidad: No tienes que incluir el texto completo de estos documentos, pero debes indicar al suscriptor dónde encontrarlos.

Paso 3. Envía un mensaje de confirmación adecuado

Cada nuevo suscriptor de mensajes de texto debe recibir un mensaje de confirmación, como este ejemplo:

Ozeki: ¡Gracias por suscribirte! Usa el código OZEKISMS para un 10% de descuento en tu próximo pedido. Pueden aplicarse tarifas de mensajes y datos, hasta 4 mens/mes. Responde HELP para ayuda y STOP para cancelar.

Debes incluir:

• El nombre de tu empresa o marca
• Frecuencia esperada de mensajes
• Posibilidad de cargos por mensajes y datos
• Instrucciones simples para cancelar la suscripción

Facilita la cancelación de la suscripción. Si es demasiado difícil, no solo estás violando la ley, sino que también estás animando a las personas a reportar tus mensajes como spam, lo que puede llevar a que los operadores telefónicos bloqueen tu número.

Paso 4. Publica términos y condiciones y política de privacidad

Necesitas términos y condiciones específicos para SMS, separados de tus términos y condiciones estándar. Si aún no los tienes, revisa el ejemplo al final de esta publicación para obtener una plantilla. Probablemente también necesitarás actualizar tu política de privacidad. Por ejemplo, está prohibido compartir información como números móviles con terceros o afiliados.

Publica estos documentos de manera destacada en tu sitio web, materiales de marketing y otros documentos digitales e impresos. Quieres que sea fácil para tus clientes, auditores de CTIA y operadores telefónicos ver que tu negocio cumple con las normas.

Paso 5. Nunca envíes contenido prohibido

SHAFT representa los cinco temas principales prohibidos en SMS: sexo, odio (incluyendo amenazas de violencia, discurso de odio o violencia gráfica), alcohol, armas de fuego y tabaco. Enviar mensajes sobre estos temas podría resultar en una prohibición inmediata, si no en acciones legales, por parte de los operadores telefónicos. Hay algunas excepciones para alcohol y tabaco si realizas la verificación de edad y seguimiento adecuados.

Tampoco debes enviar mensajes sobre información confidencial, cannabis (incluso si es legal en tu área), préstamos u otras solicitudes financieras, y apuestas o juegos de azar. Si estás haciendo marketing para un casino, está bien enviar mensajes sobre servicios no relacionados con el juego, como un hotel adjunto.

Se aplican reglas especiales para los sorteos. Además de los requisitos de edad, que varían según el estado, debes tener un aviso de términos y condiciones separado en tu sitio web para cada sorteo.

Paso 6. Mantén cada campaña conforme

Una vez que tengas el consentimiento, debes respetarlo para mantener el cumplimiento, así como para mantener buenas relaciones con tus clientes. Además de evitar contenido prohibido, ten en cuenta estos consejos al crear campañas y gestionar tus listas de suscriptores:

Incluye el nombre de tu empresa en cada mensaje.

Asegúrate de que cada campaña se ajuste al consentimiento específico proporcionado por los destinatarios. Si has recopilado consentimiento para diferentes tipos de mensajes, asegúrate de que tu segmentación esté dirigiendo al público correcto.

Incluye instrucciones para cancelar la suscripción en cada mensaje como mejor práctica. Es mucho mejor que los clientes cancelen la suscripción que reporten tus mensajes como spam porque no pueden averiguar cómo darse de baja.

Si un cliente cancela la suscripción, nunca debe recibir otro mensaje (excepto una confirmación de que ha sido dado de baja). Asegúrate de que tu plataforma de mensajería automática dé de baja instantáneamente a las personas que lo soliciten.

Mantenerse en cumplimiento: es simplemente un buen negocio

El cumplimiento del marketing por SMS es una práctica empresarial vital para evitar multas y demandas. Pero también fomenta el compromiso y la retención de clientes. Cada cliente quiere recibir mensajes que le interesen, ser tratado de manera justa y mantener su información privada segura. Cuando integras el cumplimiento en tus prácticas de envío, obtendrás los beneficios de mejores relaciones sin el riesgo de problemas legales.